Workshop de Customer Care

September 27, 2014

September 27, 2014

10:00 To 19:00

Bucuresti

http://smartchange.ro/workshop-de-customer-care/

are you going to attend Workshop de Customer Care?
Yes, I am  No one is attending yet.

Event Description

Sâmbătă, 27 septembrie, 10.00 – 19.00

Lector: Adrian Todirașcu

Taxă de participare: 250 lei/participant

Reducere pentru grupuri de 3 persoane: 200 lei/participant

înscrieri la office.smartchange@gmail.com

Beneficiile participanților:

  • Vor minimaliza pierderile din garanție și retur;
  • Își vor optimiza mangementul clienților activi;
  • Vor adapta noi tehnici în up selling și follow up;
  • Își vor reduce semnificativ numărul de plângeri și reclamații (vor ști cum să liniștească clientul și să-i ofere cea mai bună soluționare)Vor înțelege și aplica ascultarea activă , importanța feedback-ului și comunicarea non verbală;
  • Vor ști și vor înțelege comunicarea on line (etica email-ului);
  • Vor ști să transforme nevoia clientului în dorința de cumpărare;
  • Vor face diferenta foarte clar între valoarea produsului/serviciului și prețul de ofertare către client.

Agenda:

1. Introducerea
Prezentarea generală a conceptului
Nevoia de piațăCunoașterea participanților
Dorința de prospectare și analiza de piață din perspectiva clientului
Prezentarea temelor din training și planificarea rezultatului
 
2. Etici în Customer Care

Statistici și stări ale clientului
5 principii în customer care
Etica email-ului
Oamenii cumpară de la oameni
Identificarea înainte de soluție
Auto-control

3. Profilul cumpărătorului

Tipologii
Tonul , cuvintele și contextul
Tehnica croitorului
Nevoia de identificare
Reacții
Frica de răspuns

4. Situatiile în care se află clienții
Stil de comunicareAsteptări : economice, culturale
Nivelul de pregatire al clientului
Particularități și istoric

Pauză de prânz : 13:00-14:00

5. Recapitulare
Jocuri de rol Studiu de caz
Cum spui “Îmi pare rău” sau “ne cerem scuze”
Extragerea informațiilor sensibile

6. Provocări și situații dificile
Cereri nerezonabile
Politica interna
Greșala colegului
Consolidarea informațiilor

7. Comunicarea. Ce înseamnă să comunici?
Cât spunem și cât vorbim
Limbajul non-verbal
Percepții în Costomer Care
Concluzia mesajului și clarificarea
Ascultarea activă (cât vorbim noi și cât vorbește clientul)

8. Calitatea
Operator vs companie
Preconcepție “numai în România”
Cine este DEPARTAMENTUL DE RELAȚII CU CLIENȚII
“Clientul nostru salariul nostru”
Gusturi în cumpărături

9. Comportamentul
Ascultarea activă (vocea clientului)
Mituri în customer care
Soluționarea step by step
Informația client-agent/agent client
Gestionarea plângerilor(soluționare step by step)
Follow up întotdeauna

10. Baza de date
Semnificația “client”
Percepții și realitate
Prima impresie , momentul adevărului
Afacerile vs nevoia umană
Aptitudini vs atitudini
Concluzia “customer care”

11. Examinareatestul : Cat de asertiv ești tu?
setarea obiectivelor pentru 7 și 30 de zile
implementarea formulei S.M.A.R.T(speed, motivation, active, reasonable si time) în comportamentul fiecarui participant
feedback în scris despre trainer și formulele învăț

Organizers

Visited 496 times, 1 Visit today

Related Event

March 24, 2015 To March 25, 2015

DESCRIPTION Customer Care Conference & Expo is the most important East European event that addresses the customer care industry, with focus on strategic marketing insights. It provides an excellent opportunity to gain a broad overview regarding the customer care markets, from call centers and help desks to face to face… Read more…

Cum ar fi dacă ți-ai schimba perspectiva și ai gândi creativ ca să-ți găsești soluțiile? Te invit într-un program dinamic, bazat 80% pe practică.Vei putea folosi mai departe exercițiile experimentate în orice domeniu al vieții tale. REframe este conceptul de gândire creativă ce combină metode de dezvoltare personală, psihologie cu… Read more…

July 26, 2014

18:30 To 19:30

Casa de licitatii Artmark prezinta Licitatia de Marine si marinarit pe 27 iulie la Hotel Vega. In aceeasi seara evenimentul va fi intregit de Licitatia de Eleganta si Vanitas. Colectionarii de arta sunt invitati pe www.artmark.ro pentru informatii suplimentare si detalii legate de participare, iar pentru mai multe imagini legate… Read more…

March 25, 2014 To March 26, 2014

De ce să participi la workshop? Online – Negru pe alb îți va oferi structura și uneltele de care ai nevoie pentru activitatea de zi cu zi în marketing online. Acesta este diferit de trainingurile de social media sau publicitate online, oferind o privire de ansamblu și o structură coerentă… Read more…

Dacă ai emoţii atunci când vorbeşti în public, dacă simţi că vocea îţi tremură atunci când prezinţi oferta ta în faţa unui client important, dacă ai nevoie de mai multă încredere când vorbeşti sau pur si simplu vrei sa vezi cum poţi să fii mai captivant şi convingator într-o prezentare,… Read more…